Na kvalitní databázi si obchodníci využívající e-mail marketing zakládají. V řadě z nich se ale často najdou kontakty, které nijak nereagují. Nepřinášejí tak e-mailingu žádný užitek, kazí statistiky, zvyšují pravděpodobnost označení za spammera, a navíc ještě zvedají náklady. Před úplným smazáním takové kontakty může zachránit reaktivační kampaň.

S tím, jak databáze kontaktů roste, zvyšuje se pravděpodobnost, že se v ní začnou vyskytovat neaktivní kontakty. Může se jednat o takové, jež zprávy a obchodní sdělení vůbec neotvírají a nikam se neproklikávají nebo ty, které příchozí e-maily rovnou posílají do koše. Neaktivní kontakty, na něž je vhodné reaktivační kampaň cílit, nejlépe odhalí statistiky e-mailingu.

„Základním ukazatelem může být open rate. Je potřeba brát také v úvahu, jak dlouho se kontakt v databázi nachází, kolik e-mailů a s jakým obsahem na něj již odešlo a jak a na co reagoval kontakt dříve. Pokud kontakt starý dva roky v posledním půl roce nic neotevřel, těžko se to změní. Nulové výsledky u kontaktu přihlášeného naopak před týdnem nemusejí nic znamenat.,“ vysvětluje Kateřina Fišerová, manažerka aplikace SmartEmailing.

Má-li obchodník tu možnost, měl by porovnat statistiky též s chováním na webu. Některé kontakty totiž nemusejí otevírat newslettery, přesto na webu pravidelně nakupují. Prostřednictvím e-mailů tak alespoň neustále vnímají značku a odstranit je z databáze by v tomto případě nemuselo být dobrým krokem.

Ujasněte si, co od reaktivační kampaně chcete

Jakmile si majitel databáze udělá přehled o „mrtvých duších“, které chce přivést zpět, měl by si ujasnit, co od reaktivační kampaně očekává. Cíl může mít jeden, nebo hned několik. Mezi ty nejčastější patří přivést zpět k e-mailingu maximum kontaktů, ihned po získání pozornosti je znovu motivovat ke konverzi (nákupu či jiné aktivitě), zjistit, proč u příjemce rozesílka neuspěla a nakonec rovněž vyfiltrovat kontakty, ze kterých opravdu žádný užitek nebude.

Nespoléhejte se na jediný e-mail. Kampaň musí být systematická

Jednotlivé reaktivační kampaně se budou lišit podle zvolených cílů, přesto lze najít několik styčných bodů pro všechny. „V prvé řadě by reaktivační kampaň neměla být postavená na jediném e-mailu. Vždy by mělo jít o systematicky naplánovanou kampaň. První e-mail tak například může být pozitivní pobídkou. Nabídněte slevový kupon nebo dopravu zdarma a motivujte tak příjemce k otevření,“ popisuje Kateřina Fišerová s tím, že kampaň se také často zahajuje působením na adresátovy city, například e-maily ve stylu „Chybíte nám“.

V dalším kroku kampaně lze pokračovat žádostí o zpětnou vazbu, případně aktualizaci e-mailingového profilu nebo zákaznického účtu. Na místě je i otázka, co by se dalo vylepšit, aby zprávy adresátovi přinášely větší užitek.

Pokud první dvě kola nezabrala, je na řadě odhlašovací e-mail. V něm kontakt obdrží sdělení ve stylu „Klikněte na tlačítko, pokud chcete dostávat tyto e-maily, v opačném případě vás odhlásíme“. „Taková zpráva pomůže nejvíce pročistit databázi, ale někdy také úspěšně několik kontaktů reaktivuje,“ dodává Kateřina Fišerová.

Dejte lidem čas, skutečně neaktivní kontakty ale nakonec odhlaste

Mezi jednotlivými e-maily reaktivační kampaně by měl být dostatečný časový rozestup. Před další zprávou je dobré dát adresátovi na přečtení té staré týden. Pokud v mezičase otevře jakýkoli e-mail a proklikne, nakoupí nebo jinak splní, co se po něm chce, musí být z kampaně hned vyřazen. Kontakty, které celou reaktivační kampaní projdou bez akce, jsou odsouzené k odhlášení.